—安庆市立医院改善医疗服务行动护理工作纪实

“把护理工作当成是事业，而不仅仅是职业。”在市立医院，护理团队紧密结合省卫健委、市卫健委改善医疗服务行动工作要求，打造“四心”服务，践行护理初心使命，通过优质护理服务，让护理体现一种温度，一种人文情怀。

优质护理全覆盖，全程式安心

优质护理服务推行以来，市立医院以创建优质护理服务模式为契机，紧紧围绕以“人民健康为中心”服务理念，改模式、创机制、重临床，以心胸外科、老年病科为创新试验田，以点带面，从转变服务理念，提高服务意识入手，不断优化护理服务流程，拓展护理专科内涵。目前已实现优质护理服务门诊病区全覆盖。

结合本专科特点制定优质护理服务流程、实施细则，细化量化优质护理服务目标。在正确评估病患的前提下，护士运用专业知识和技能为患者提供医学照顾、病情观察、健康指导、心理护理、康复促进等服务。让患者从入院到出院，全程有护士负责，使护理工作“贴近患者”、“贴近临床”、“贴近社会”成为事实，受到患者及家属一致好评。为推进优质护理深入开展，依托主题活动“说您好、展风采”持续深化。通过“文明用语”、“仪表举止”、“职业服务”、“生活礼仪”等四个方面进行规范培训，引导广大护理人员自觉养成良好行为习惯，营造文明和谐、积极温暖的服务氛围。

从“一张真诚的笑脸”说话暖心、微笑服务，到“一套规范的礼仪”举手有礼、仪态端庄；从“一间舒适的病房”关注患者感受，到“一副温馨的隔帘”保护患者隐私；从“一个耐心的解答”落实“首问负责制”，到“一声亲切的道别”做到“我的病人我负责”。贴心服务处处相随，温馨护理时时相伴。

便民注重细节，全流程舒心

护理团队在生物-心理-社会医学模式下，继续推行以“人民健康为中心”的服务理念，加强主动意识、服务意识、质量意识、安全意识，强化护患沟通，不断完善便民措施。从细节着眼，让爱心服务细心照护渗透到医疗每个流程。

为患者提供便捷的便民服务箱：老花镜、针线盒、指甲钳、签字笔、纸、风油精、一次性纸杯、糖果（为低血糖患者所准备）；全院提供24小时热水、微波炉加热、轮椅、平车、充电设施；“迷你着衣镜”满足患者对自身形象的关注；“爱心雨伞”为患者及家属提供不时之需；儿童医院室内家居菱角、管道做软化处理；设置“母爱十平方规范化母婴室”让输液观察室的妈妈和宝宝们有一个私密空间；为了安抚治疗中患儿情绪，二楼雾化中心设置电子屏播放器，可以自由选择播放节目，让宝宝更安全，妈妈更放心。开水间防滑垫，体检隔帘，卫生间扶手及晾衣架，夜间柔和地灯，处处都体现着对患者的贴心与细心。“小心烫伤”、“请禁食水”、“值班护士在病房，请稍等”各种温馨提示牌彰显着关心和爱护。

良好的沟通往往会事半功倍，要提高服务质量，改善就医感受，就要不断的与病患及家属沟通，了解他们的需求，回应他们的诉求。为此医院在每个病区设置《患者意见簿》，安排专人回复，每月开展一次护患沟通交流会，每季度开展全院病员满意度调查。

厚植专科内涵，质量安全放心

“质量与安全管理是医院管理永恒的主题，护理管理出发点和落脚点都要落实在患者身上，落脚于临床护理质量的提升中。”护理质量安全是保障患者安全的前提。医院坚持完善护理三级质控网络督查职能，以护理质量敏感指标为媒介，不断尝试QCC、RCA、柏拉图等多种质量管理工具，通过循证的方法和回顾性分析质控材料，抓取护理工作中的难点、重点问题，实现护理质量管理科学化、数据化，持续改进护理服务质量。

为适应新时代新学科发展需求，医院以专科发展为抓手，专注专科护士的培养。专科护士是护理学科发展的需要，专科护士培训基地则是培养这些人才的摇篮，本着教学相长的思路，医院先后成功创建了急诊急救、重症监护、糖尿病、伤口造口、血液净化、儿科重症监护、肿瘤、静脉治疗专科8个专科护士培训基地。这些基地每年接受省内外各地的专科护士、国际造口治疗师来院进行临床实践，这不仅使临床带教水平得以提升，更是通过所培养的专科护士把医院高水平的护理服务和优秀的护理品质带向了省内外。同时，护理部成立了静脉输液管理、糖尿病专科、伤口护理、护理安全管理等专科护理小组，统一了专科护理路径，为患者提供了规范化服务。

创新是持续发展的动力。医院以护理教学和护理科研为抓手，采取制定培训计划、集中理论授课、挂网自学课件、护理技术操作示教、案例教学、多媒体教学等方式，对护理人员开展各级分类培训与考核，促进护理人员综合素质的提高。不断强化护士科研意识，鼓励护士立足临床，开展小革新小发明。近几年来，医院获得24项国家实用新型专利，如“一种婴幼儿改良喂药器”解除宝妈喂药的后顾之忧；“永久性心脏起搏器植入术后约束衣”为患者安全度过围手术期提供保障；“骨折病患术后助行器”为患者的快速康复提供实用工具。

延续护理服务，院外式暖心

“以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务。”医院紧跟国家改善医疗服务行动新要求。

医院将护理服务延伸至社区、家庭，并逐步完善服务内容和方式，保障护理服务的连续性。先后开展慢病管理服务，规范慢病管理活动程序。神经内科、心血管内科、老年病科等专科制定慢性病防治工作计划，建立专科慢性病患者健康档案。开展多样化的健康处方、健康宣传资料等，为病人提供疾病健康教育指导；专科护理小组在科普宣传日（如国际血栓日、联合国糖尿病日等）深入社区、街道进行科普宣传及健康教育讲座、义诊；开展院内、外会诊、护患联谊会及志愿者活动；应用网络资源通过QQ、微信二维码、病友微信群发布本专科前沿知识，实行资源共享；通过电话回访追踪高危患者、患者预后、用药依从性及康复情况；糖尿病“志愿服务小组”开展一系列社会公益活动；伤口造口小组为造口人士提供专业指导造口人士联谊会；急危重症小组的急救知识进校园和社区活动。进行多渠道、多形式的延伸服务，构建了医院-家庭-社区延续服务的新模式。