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全面优化门诊服务流程 持续改善群众就医感受

作者:缪艺芳 阅读:229次 发布时间:2019-10-09

——安庆市立医院改善医疗服务行动门诊工作纪实


  门诊是医院的前沿阵地,是群众来院就诊的第一站,是改善群众就医感受的重要窗口。为深入开展进一步改善医疗服务行动,安庆市立医院秉承以群众利益为根本、以群众满意为标准、以群众健康为目标的准则,以改善门诊服务为突破口,深入推进预约诊疗服务,不断优化门诊服务模式,充分利用信息化手段,大力推进各项便民服务,全面提升全员服务意识,切实方便人民群众就医,不断改善群众就医感受。


深入推进预约诊疗服务  全力打造便捷就医模式



  预约诊疗是方便群众就医、提升医疗服务水平的重要措施。医院自2019年8月1日起实行实名制就诊,设立机动诊室,并统一管理全院号源池,自5月1日起实行专家全预约,自8月1日起实行普通号全预约,整合打通各类服务终端,不断完善网站、电话、微信、支付宝、APP、自助一体机等多种预约诊疗服务系统,充分发挥了预约挂号的优势,缓解了群众“挂号难”等问题,极大提高了门诊预约比例。目前门诊平均预约诊疗率达49.07 %。
  全面推行分时就诊,不断缩短群众就诊等待时间,提高门诊优质医疗服务资源配置。精确细化患者到院就诊时间,充分应用门诊二次分诊叫号系统,引导患者按预约时段有序就医,大大提高了按时就诊率,缩短了患者在院候诊时间,起到了分流患者的积极效果,同时不断改善门诊诊区环境和候诊秩序,切实方便了人民群众就医。


不断优化门诊服务模式   建立健全一站式服务中心



  为进一步改善群众就医感受,真正实现看病少跑腿、信息多跑路,切实为群众提供优质便捷高效的服务。医院在门诊大厅设立一站式服务中心,为群众提供门诊就医的全流程服务引导。
  一站式服务中心整合便民服务、志愿者服务、预约挂号服务、医保服务、预检分检、咨询服务、集中检查预约等各项业务的咨询和办理。当您行动不便时,为您提供贴心的陪诊、轮椅平车租借、寄存物品、预约挂号等服务;当您需要帮助时,为您提供暖心的导诊就医、咨询了解、预约住院、审核盖章、健康宣教等服务;当您通讯困难时,为您第一时间提供便捷的通话服务等;当您手机没电、口渴时,为您提供温馨的快速充电装置、饮水机、便民箱、急救箱、氧气袋等服务。一站式服务中心的成立,切实大大方便了人民群众就医,进一步提高了群众就医体验,增进了医患间的沟通与理解,减少了医疗纠纷的发生,受到了广大群众的一致认可和广泛好评。




  同时,医院在门诊高峰时段,实行弹性排班,科学安排坐诊时间;实现儿童门急诊、挂号、检验、输液观察、雾化、功能检查等一体化服务;设立母爱十平方规范化母婴室,为妈妈们提供一个安静、整洁、舒适的私密空间;积极开展MDT多学科门诊建设,为患者搭建一个由外科、内科、介入科、影像科、病理检验科等各学科负责人参与的会诊机制,建立了适合肿瘤和疑难复杂涉及多器官、多系统疾病的病人就医模式,给予患者高质量的诊治建议和最佳的治疗计划,让患者享受到优质、高效、便捷的多学科诊疗服务。


充分利用信息化技术  大力推进各项便民服务



  医院启用“智慧医疗”平台,融合线下自助就医、线上移动医疗,通过微信公众号、安徽医疗便民、支付宝、自助一体机、收费窗口等,为就医群众提供建卡、导诊、预约、挂号、缴费、信息查询、打印检验报告等各项服务;引进百事通“小医”智能机器人,为就医群众提供包括业务咨询、位置导航、排班问询,科室导诊等各项服务;在门诊大厅设置智能展示屏,为群众提供数字化导医服务,方便就医群众了解各科专家一周排班坐诊时间以及各项政策、健康教育等各项需求;全面上线门诊电子病历系统,以门诊电子病历为抓手,实现了门诊各项医疗信息的实时动态采集,使门诊质量管理借助信息系统平台深入到患者门诊就诊过程的各个环节;线上试运行电子云胶片,实现胶片即存即取、即用即看、智能终端调阅等功能。




  通过多种智慧医疗服务模式,以为民、利民、便民和惠民为目标,不断推进信息化建设,让百姓切实享受到智慧医疗红利,提高群众就医获得感和满意度。


重视“社情民意”反馈   深化门诊工作内涵



  门诊是社会和群众感受、检验、反馈医院服务质量的第一道窗口。医院积极开展门诊满意度调查,深入到群众中去,倾听群众就医感受,及时了解群众和家属的就医反馈,并针对性地采取措施,从各个环节解决患者提出的问题,全力满足就医群众需求。
  针对近期群众反映的检验科抽血窗口工作人员少、排队时间长等问题,医院高度重视,并深化工作举一反三,不仅积极协调处理、快速及时回复,并通过在全院开展检验科抽血窗口护士爱心招募工作,从根本上解决了检验科护士短缺、排队等候时间长等问题,既提高了护士的工作积极性,节约了人员成本,也缩短了排队等候时间,切实提高了群众就医体验。


提升全员服务意识   让“温暖服务”伴你左右



  门诊是群众到医院就诊的第一站,为提高门诊服务质量,医院积极组织开展各项服务礼仪培训,将“主动服务”、“提升服务”、“精细服务”等理念融入到工作中;深入贯彻“走动式”服务,在门诊大厅和各楼层入口处增设导诊岗和导医,通过服务前移,真正实现服务到就医群众最需要的地方去;导诊护士组长定时巡视候诊区域,全力保障门诊危重症患者的就诊安全。
  医院始终围绕服务意识、行为规范、服务理念培养等内容,不断提升服务质量,强化服务意识。将理解、尊重、关爱融入到与患者沟通交流的一言一行中,急病人之所急,想病人之所想,用最温馨的微笑、最暖心的服务,为群众提供安全、满意、优质的医疗服务,将门诊“温暖服务”打造成安庆市立医院“最美的名片”。

  改善医疗服务是一场没有终点的航线,安庆市立医院将继续以群众的需求为一切工作的出发点和落脚点,深入推进医疗服务改善,不断探索门诊服务新模式,为广大人民群众构建更加舒适、便捷、温馨的医疗服务环境。